对信用管理人员而言，如何发挥信用管理部门的最大作用，这个问题是反复思考的。但同一个问题，答案却千差万别。毫无疑问，不同行业的信用管理是有很大差别的。同一行业内的不同公司，也是存在显著差异的。比如一家建筑材料企业的信用管理，就与日用消费品生产厂家或交通服务部门截然不同。部分原因在于，不同行业有形产品和无形服务的销售、市场、客户群类，涉及到不同组织人员之间的多种联系，这尚不包括行业特殊因素的独特影响，如此一来，信用管理的效果受到不同行业和不同企业之间多种独特要素的影响，就是显而易见的了。
此外，信用管理还与业现金流转循环中的各种活动紧密相关，信用管理的效果受到信息反馈效率与效果、收账技巧以及呆坏账管理等活动的影响。因此，任何提高信用管理部门作用的方法和措施，在坚持原则的基础上，还必须具备一定的灵活性（也可以称之为“适应性”或“弹性”）。
尽管不同企业信用管理的细节迥然不同，但是采用一定的标准让信用管理部门充分发挥作用，非但是有可能的，而且也是必然的。信用经理的主要职责之一，在于选择最恰当的标准，该标准大体取决于企业规模、预算约束、市场地位以及行业惯例，等等。需要明确的是，标准作为一种目标，不但指导了日常工作的实施，而且也为改进现有管理流程指出了方向。
优化管理流程，获得最佳业绩，企业的高层管理者可以通过学习并汲取行业中最合适本企业现状的做法来达到预定的目标。在建立或完本
企业的信用管理标准的过程中，企业各方面的绩效也能够得到同步的提高。
在信用管理领域，要让信用管理部门发挥作用，取得最佳业绩，有三个基础方面可供着手：部门组织和管理、客户服务、优化流程，建立信息系统。这三个方面是相互联系，相互影响的。
（一）信用管理部门的组织与管理
1．形成正式的书面的信用政策和操作手册
在信用管理部门，甚至在更广泛的整个公司其他领域，行之成文可以避免不必要的混淆和差错。成文的信用政策只有被广泛接受和有效实施才能真正发挥作用。对于信用经理来说，成文的信用政策以及一份详尽的、与公司使命保持一致的部门使命，可以清晰地向所有销售人员以及一切与信用相关的其他人员表明公司的愿景。同时，成文的信用政策也更易于向客户、中间商等重要的利益相关者传达这方面的信息。
操作手册，是对所有部门员工以及与信用相关的公司其他部门员工日常工作局体操作步骤的详细说明，以及应对各种突发事件的正确措施，起规范行为的作用，并方便人员随时查询。
2．聘用合适的员工
众所周知，如果员工不能或不愿意面对挑战，再宏伟的目标也难以实现。因此在招聘过程中，需要选择那些能够胜任这些挑战的人员。具有特殊技能或是丰富经验的员工的加入，可以大大提高部门的整体水平。信用经理并不希望自己的员工如出一辙，需要团队中所有的成员既能密切合作，又能相互竞争，用这种方式持续有效地提高专业技能。信用经理不需要担心新进员工在专业水平上对自己形成冲击，如果招聘近来的员工在专业水平上始终低于信用经理，那么整个信用部门的水平就会停滞不前。
3．给员工提供适当的培训
招聘合适的员工只是提升信用管理部门整体水平的一个方面，在此基础上，还需要对员工就信用政策、流程以及技能等方面给予必要而持续的培训，这些训练有素的员工会在今后直接对信用管理部门的表现产生影响。信用经理把信用政策行之成文的同时，还需要培训员工让他们遵照执行，只有当他们对自己的职责有了充分的认识以后，才会迅速有效地解决问题。
4．在信用与销售部门之间共享客户信息
至关重要的信息常常会埋没在不同的部门中，信用管理部门必须设法获取并汇总这些分散的信息，通过分析有价值的内容，帮助销售团队维持乃至提高公司的销售收入。这个过程是一个价值增值的过程，同时也强化了信用部门和销售部门之间的关系。销售团队一旦发现了这些信息的价值，就会主动与信用部门交流分享客户信息，因此需要信用管理部门主动地展示信息的价值。
5．信用部门应与销售部门关注共同的目标
信用部门一旦偏重于财务的安全理念，就很容易过于强调无风险的贸易过程，这与成为销售部门的制肘，就会产生大量的问题。两个部门的目标其实是一致的，都在于致力于促成有利可图的交易。信用部门的策略涵盖了客户关系管理的各个方面，它的真正价值来源于和销售部门通力合作，开发和维护高品级的客户。信用策略应该支持有效的销售，充分沟通是其中最为关键的要素。
（二）客户服务
1．建立与客户直接沟通的渠道
当客户遇到问题时，能够和信用部门人员进行直接进行沟通非常重要。在客户服务环节，客户不仅需要对问题的及时回答，更希望获得快速解决的有效途径，因此，直接的联系方法可以强化与客户的关系。这不仅仅是为了尽量保证货款的安全及时回笼，更可以及时发现公司内部存在的隐患。
2．通过信用管理和账款追收流程提高客户满意度
不同于公司内其他职能支持部门，信用管理部门的人员还需要关注客户对公司的看法。及时获得客户反馈是非常有价值的，客户满意起源于客户与公司的顺利合作，因此，信用管理部门需要尊重和及时兑现对客户的所有承诺，确保客户的疑问得到快速的反馈，跟踪客户疑问的结果过程，识别和消除导致客户不满意的任何因素。
3．确保与客户接触的所有人员都能清楚地向客户传达公司的信用政策和目标
客户必须清楚地知道公司的信用政策，明确自己所获得的有限资源是有条件的，教育甚至是迫使客户与公司进行良性的合作，而不是有机可乘，是所有与客户接触的公司人员的共同义务，对这个义务的明确并不断强调，则是信用管理部门的责任。
（三）优化流程，建立信息系统
1．提供便捷的途径获取可靠的信息
信用管理部门相当一部分时间都是用在收集信息而不是运用信息，这是因为数据资源通常都是散布在各个部门。在这种情况下，由于缺乏明确详尽的流程，信用管理人员在收集信息时，往往各行其事，这大大降低了信息收集和处理的效率。因此，信用管理部门需要建立便捷的渠道以便获得各方面信息，整合分散在各部门各业务单元的客户信息，并保持这些信息触手可得。
2．运用投资组合管理技术管理应收账款账户
时至今日，应收账款的组合管理在企业的管理实践中并没有得到充分的运用，国内大多数企业更侧重于信用决策，而不注重对应收账款的组合监控。这种情况其实是可以得到改善的，目前，各类强大的计算机软件已经可以方便地对应收账款进行深入分析，这些分析对信用管理部门采取适当的措施避免应收账款的内在风险提供了极大的方便。信用管理人员可以通过对每一个客户进行信用评级，从而为每个客户赋予一个风险级别，不同的风险级别对应不同的销售策略、信用条款和收账措施。同时还要利用行为评价系统来检测客户的付款行为、信用条款的使用情况、盈利状况等外部要素，不断更新风险评级。
3．对订单进行实时自动审核
许多信用管理部门在逐笔订单审核上花费了大量不必要的重复时间。随着电子商务的出现，实时地审核、发放订单已经成为当务之急。部分计算机软件（比如SAP系统）已经具备了这方面的功能，利用系统内预先设定好的功能和条件，计算机系统尽可以在规定的信用额度和信用期限内自动处理订单，这可以大幅度提高信用管理部门的工作效率，同时缩短满足客户需求的周期。如此一来，信用部门的主要工作之一就转变成利用信用评级技术对新客户订单进行审核。
4．及时消除付款障碍
导致客户不能准时付款的大部分原因并不在于他们信誉不佳，而是卖方存在着系统性缺陷。付款争议往往是影响应收账款及时回收的最大障碍，因此需要从根本上消除原因，把付款争议产生的影响降到最低。而解决争议的另外一个好处则是可以及时消除客户订单信息与账户数据中存在的差异。这就要求信用部门持续性地改进系统性缺陷、在单据处理流程中保证发票的准确性、为客户提供多种付款选择、推动相关部门（如财务部门）定期与客户进行账务方面的核对，以消除付款障碍，促使客户尽早付款。
5．系统化的收账程序
信用管理部门一方面需要依据常用的收账原则来指导从签订合同到收回账款全过程的普遍性工作，同时也要针对客户的差异做出适当的调整。每个客户都具有特点，因此很有可能20%的客户要比其他80%的客户在收账程序有明显不同。建议较好的做法是建立并执行系统化的收账程序，自动跟踪交易实施情况，将收账策略自动融入整体的工作流程，自动提示并启动对拖欠客户的账款催收程序，监控绩效，重新分配资源保证收账目标的实现。
6．衡量投入和结果
信用管理部门通常把DSO天数以及每月应收账款账龄这两个方面定期对外报告。这两个指标从时间角度提供了有价值的信息，但是并没有揭示出信用管理的全貌。因此还需要对电话催收、信用条款调整、差错率、付款承诺的兑现、预期收款量等情况进行更全面地衡量。信用管理部门应该向管理层提供及时的有价值的报告，定期的报告有助于管理层评价该部门的动态和趋势。
未经上海正信方晟教育培训中心许可，本文不得以任何形式转摘和编摘！
|
